什么是呼叫中心的核心競爭力?

一、呼叫中心核心競爭力是什么

        提及呼叫中心核心競爭力是什么，也許有人會說這怎么好說呢，不同的呼叫中心核心競爭力應該不一樣吧?要我說，無論什么樣的呼叫中心，企業(yè)自建呼叫中心型的，還是外包式的，是純粹提供服務的，還是帶營銷性質(zhì)的，其核心競爭力都是一樣的，這就是——引導、接受、處理、反饋客戶服務的流程，這就是呼叫中心的核心競爭力。這里的關(guān)鍵詞是流程，因為給客戶帶來價值的恰恰就是流程。

        相當多的呼叫中心對呼叫中心服務功能的理解還很片面。以為一個呼叫中心只要具備數(shù)字程控交換機、服務器終端、自動呼叫分配系統(tǒng)、電腦語音集成系統(tǒng)，有足夠的人工座席和硬件就可以滿足客戶要求了，沒有考慮到服務在呼叫中心的重要地位和作用。

        更有一些呼叫中心還不大懂得如何預期客戶服務，如何創(chuàng)造服務流程，如何將業(yè)務形成閉環(huán)，如何進行增值的質(zhì)量管理，如何進行式服務，如何安排進行呼叫追蹤，以致出現(xiàn)了種種困惑。因此，加強呼叫中心的核心競爭力建設(shè)已經(jīng)成為提升呼叫中心競爭能力的重要工作和關(guān)鍵內(nèi)容。

        呼叫中心這種以服務為中心，始終圍繞服務創(chuàng)企業(yè)的行業(yè)。服務本身不僅是管理的延伸和擴展，還是企業(yè)資本的積淀，企業(yè)價值量的提升，企業(yè)內(nèi)涵的完善，企業(yè)形象的再造。只有的、全過程的為顧客服務，得到顧客的認可和滿意，并通過其服務滿意度的化才能獲得績效的化，從而確定自己核心競爭力的價值。

        呼叫中心的服務過程既有可控部分也有不可控的部分?？煽夭糠值目刂埔_定明確的關(guān)鍵控制點，按照服務規(guī)范的要求進行控制。這種控制應該在服務過程進行中的控制，是對整個服務流程關(guān)鍵點的動態(tài)控制，而不是簡單的以錄音為主的事后回放控制。某些僅能進行錄音回放的軟件，只能再現(xiàn)客服代表生產(chǎn)過程的一方面，滿足不了呼叫中心對過程控制的要求。有許多的呼叫中心通過監(jiān)視和錄音功能，實現(xiàn)了對客服代表生產(chǎn)過程的監(jiān)控，不僅可對通話全程進行錄音，同時還可以同步記錄服務人員進行電腦操作的全過程。這樣做雖有助于提高呼叫中心的運營管理水平，對服務流程起到監(jiān)督作用。但是，也并沒能從根本上滿足呼叫中心對服務流程實行動態(tài)控制要求。因為服務流程是要求可以全程可控的，并且可以動態(tài)進行細微的調(diào)整

        呼叫中心控制的難點在于對服務中特殊過程的控制。不可控部分就是呼叫中心的特殊過程，也是重要的、難控制的生產(chǎn)和服務過程。呼叫中心從事服務的咨詢員或客戶代表作為服務的主體，是在用聲音、語言、知識和智慧為接受服務的客體服務，并在這種服務過程中為企業(yè)創(chuàng)造財富。這種服務要受到服務人員本身聲音、知識結(jié)構(gòu)、氣質(zhì)、反映能力、表達能力、語速等多方面的制約。因此，對不可控部分進行服務過程的控制是困難的，呼叫中心核心競爭力形成的難點也就在這里。