如何建立一個呼叫中心?

1. 呼叫中心的號碼選擇?

一般有三種：

?        A、5位號碼的短碼(全省是96XXX，全國是95XXX，現(xiàn)在好像還有別的號碼了)，這個歸省通信管理局批準，一般只有大企業(yè)才能申請到。申請到需要再找具體的話務(wù)電信實體機構(gòu)負責開通。形象高大上，但是很難申請到。

        B、400電話/800電話，400電話，負責承擔對方長途費，市話也要承擔一部分費用。申請難度小，但是資費高。平均一個電話0.15元。800更貴，所有的費用都有呼叫中心承擔。

        C、普通固話，只需要承擔電話的基本使用費。接聽。對于使用者可能需要撥區(qū)號，會顯得有些麻煩。心得：只要能問題，我認為是不是要讓用戶掏電話費其實不重要。作為企業(yè)來講，能省就應(yīng)該省。

2.呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)?

        為了考核和監(jiān)管，呼叫中心的系統(tǒng)是非常有必要上的，這對管理和業(yè)務(wù)分析是非常有幫助的。為了精確管理，我們需要知道呼叫中心的每位話務(wù)員的工作情況，比如具體的接通電話的個數(shù)，未接電話的個數(shù)，平均的接聽時長，通話錄音，線路上的呼叫等待時長和實際的接線人員工作強度的。公司需要知道業(yè)務(wù)是否有增長，客服的人員是否滿足了實際的電話需要。心得：數(shù)據(jù)管理在客服中心是能夠產(chǎn)生意義和價值的，客服的績效管理大多來自系統(tǒng)的支持。錄音是必要的第三方監(jiān)管證據(jù)，既可以監(jiān)管客服的工作人員，同樣也可以監(jiān)督到配合的相關(guān)人員。

3.中心規(guī)模和人員估算

        規(guī)模主要是由預(yù)期的電話量來確定的。在確定規(guī)模的基礎(chǔ)上，可以分布實施。一般的建議是1.5W(不同行業(yè)，數(shù)據(jù)也是不同的)人配置一個座席。按照工作時長和座席數(shù)來確定人員數(shù)量，一般一個座席，需要2～4個人來支撐。心得：人員總是不夠用的，人員要有冗余是保障運轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。

4.需要什么樣的人?

        性格溫柔、聲音甜美。如何甄選：做性格測試分析，，觀察交流，閱讀。心得：一個人能做好什么事，性格起決定性作用。選擇比培養(yǎng)更重要。

5.怎么培訓(xùn)?

        制作工作說明書，定期組織業(yè)務(wù)考試，要大家熟悉業(yè)務(wù)流程，讓每個人可以通過短期培訓(xùn)快速上崗。心得：考試是一種有效的逼迫學(xué)習(xí)的工具。除了學(xué)習(xí)，要提供便于獲取幫助的知識庫，這樣更有利于提高服務(wù)水平。

6.怎么管理?

        指定獎罰分明的績效管理制度，根據(jù)電話接聽數(shù)量，錄音抽檢質(zhì)量，出勤，工作強度等相關(guān)指標聯(lián)合考評，獎罰分明，不合格淘汰。用例會的形式，傳遞公司要求，促進交流溝通，公布賞罰。心得：制度必須不斷調(diào)整，因為人總是愿意偷懶的，所以，制度總會被人找出漏洞，制度也必須不斷調(diào)整。適應(yīng)變化。

7.團隊建設(shè)

        客服人員的心態(tài)直接影響工作狀態(tài)，直接關(guān)系公司形象，因此保持良好的團隊氛圍是非常有必要的。這需要公司提供相應(yīng)的經(jīng)費來通過組織活動，增進交流來促進形成一個良性的氛圍。心得：需要布置好環(huán)境，搞好衛(wèi)生，多設(shè)置鏡子，提醒大家多保持微笑。