智能時(shí)代下的客服系統(tǒng)：工單系統(tǒng)之框架篇

        在互聯(lián)網(wǎng)增長(zhǎng)紅利日漸減少的大背景下，越來(lái)越多的toB企業(yè)將精力轉(zhuǎn)向了“客戶成功“。

如何提升客戶的滿意度？如何更快更準(zhǔn)的滿足客戶需求？如何讓客戶愿意再次付費(fèi)？這三個(gè)問(wèn)題成了當(dāng)前環(huán)境下公司持續(xù)發(fā)展重中之重的問(wèn)題。

        然而，在產(chǎn)品交付后，與客戶關(guān)系密切的不是銷售，不是產(chǎn)品經(jīng)理，而是服務(wù)團(tuán)隊(duì)！服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理的反饋將直接轉(zhuǎn)換成客戶感受，影響客戶行為。

        而服務(wù)團(tuán)隊(duì)又分為：處理一線客戶問(wèn)題的客服人員、分析客戶數(shù)據(jù)的二線分析人員、管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理人員、處理問(wèn)題的運(yùn)維研發(fā)人員等，如何用一套系統(tǒng)，滿足內(nèi)部各方痛點(diǎn)的同時(shí)，提升客戶滿意度呢？

本文將針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，和大家探討下工單系統(tǒng)的框架搭建。

一、確定你的用戶群體

        如上述所言，當(dāng)前時(shí)代背景下，客服人員不僅是7*24在那接電話回復(fù)消息的客服，而擴(kuò)展成了真正的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

        從回答問(wèn)題–問(wèn)題–分析問(wèn)題–預(yù)測(cè)客戶行為–發(fā)現(xiàn)商機(jī)–客戶成功，這一整套都將納入客戶服務(wù)的范疇。所以步，確定系統(tǒng)的用戶群體，是為后續(xù)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)打下了關(guān)鍵基礎(chǔ)（類似于項(xiàng)目管理里的干系人分析）

二、針對(duì)不同群體，需要什么問(wèn)題？

        知道自己的產(chǎn)品目標(biāo)用戶后，下一步就是需求分析。

處在不同崗位、角色的人，對(duì)系統(tǒng)的需求也是不同的，產(chǎn)品經(jīng)理需要在此階段投入大部分精力用作訪談、調(diào)研，識(shí)別不同角色在不同場(chǎng)景下的痛點(diǎn)是什么？我們的系統(tǒng)可以為他什么問(wèn)題？

        這邊按一里分析的角色，對(duì)痛點(diǎn)和待的問(wèn)題進(jìn)行分析，如下表所示：

        其實(shí)這個(gè)表出來(lái)以后，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該也對(duì)系統(tǒng)需要的功能有了初步的概念了，那接下去，就讓我們進(jìn)入下一階段，制定問(wèn)題的方案吧~

三、針對(duì)問(wèn)題形成方案，拆分系統(tǒng)功能

        結(jié)合上表的問(wèn)題收集，我們可以初步將我們需要的問(wèn)題集中在以下四點(diǎn)：

一線人員工作負(fù)荷過(guò)重、重復(fù)性工作多、個(gè)人能力無(wú)法提升；二線&管理人員對(duì)信息透明的要求，數(shù)據(jù)自動(dòng)同步，可查可跟蹤；滿足客戶團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶問(wèn)題的分析跟蹤，發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值，挖掘隱藏商機(jī)；通過(guò)系統(tǒng)的手段，提升自動(dòng)化能力（包括不限于自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)升級(jí)、自動(dòng)排障、自動(dòng)質(zhì)檢等）。         針對(duì)這些需要的問(wèn)題，我們就可以對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行拆分設(shè)計(jì)，形成框架。

?總結(jié)

        現(xiàn)在環(huán)境下的工單系統(tǒng)，不僅僅是簡(jiǎn)單的接收、處理客戶工單，背后涉及到一系列客戶服務(wù)相關(guān)的工作。

        作為直面客戶感受的環(huán)節(jié)，如果能在一開(kāi)始就把這部分信息進(jìn)行收集、分析，在很大程度上可以幫助整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)把控客戶情況，對(duì)客戶做出預(yù)判，走向客戶成功！