呼叫中心團(tuán)隊管理提升的四個建議

應(yīng)急規(guī)劃

這可能聽起來像是矛盾的，但應(yīng)急規(guī)劃是聯(lián)絡(luò)中心管理的一個重要方面。

        制訂應(yīng)急規(guī)劃是可能的，因為很多事情雖然不期望，但卻不會令人驚訝，比如小休、假期、培訓(xùn)和休息日等。這些事情可能想不到的是它們發(fā)生的時間。利用勞動力管理方案中的的日常管理功能來制訂應(yīng)對這些事務(wù)是很容易的。

下面列出的實踐將幫助化日常管理工具的功能。

1、 重新預(yù)測

2、 動態(tài)優(yōu)化小休和午餐

3、 改變?nèi)粘?、設(shè)置提醒

4、 監(jiān)控

1、 改變?nèi)粘?、設(shè)置提醒

        如果你啟用日常調(diào)度來再優(yōu)化預(yù)測和事件，如坐席休息，你需要讓坐席知道所發(fā)生的變化。電子郵件是可用的，但效率低下。的方式還是利有WFM方案，將更新后的日程安排利用自動彈出技術(shù)到每個人的屏幕上。

2、 監(jiān)控

        日常調(diào)度可用于在計劃的執(zhí)行中發(fā)生變化時提供報警信息。主管可以接到關(guān)于運(yùn)營狀況的特殊情況報告，例如也許一通電話過長，也許一個坐席正在電話中而不在隊列里，等等?！≈鞴芸梢詮耐ㄟ^發(fā)送一個消息來提醒坐席而從容應(yīng)對這些情況的發(fā)生，而不是等出現(xiàn)了大問題才有所行動。

        持一致的性能。這些包括人員、異常管理、變更需求和管理報告?！　⊥ㄟ^人力資源管理軟件來進(jìn)行日常管理是比較容易的。顯示屏提供了聯(lián)絡(luò)中心每時每刻的可視化情況。利用這些數(shù)據(jù)，管理員可以在客戶感受到之前做出相應(yīng)的改變。

3、重新預(yù)測

        通過將當(dāng)前的量與預(yù)測的量進(jìn)行累積比較而重新設(shè)置預(yù)測值。說明：如果聯(lián)絡(luò)中心從早上8點到中午12點接到了超過預(yù)測呼叫量的25%，那么可以預(yù)測下午可能需要增加人員。這種調(diào)整越早，服務(wù)水平恢復(fù)的就越快。

4、 動態(tài)優(yōu)化小休和午餐

        在重新預(yù)測過程中也需要重新安排小休和午餐。一旦完成人力資源的計算，需要相應(yīng)地優(yōu)化原有的預(yù)測。這個過程也可以適用于非常規(guī)事件，如坐席請病假，或即興發(fā)生的人力資源會議。日常管理經(jīng)理的任務(wù)就是使聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)不會人手不足。

濟(jì)南電話交換機(jī)系統(tǒng)