為什么說(shuō)企業(yè)需要呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

1、拓展企業(yè)市場(chǎng)、成倍增加銷售業(yè)績(jī)

        當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始創(chuàng)辦的時(shí)候。剩下的問(wèn)題就僅僅是停留在一個(gè)執(zhí)行層面上的問(wèn)題了。企業(yè)的產(chǎn)品是在何種領(lǐng)域進(jìn)行應(yīng)用的，這個(gè)問(wèn)題的答案已經(jīng)揭示了行業(yè)屬性。那么企業(yè)的創(chuàng)辦人可以輕而易舉地通過(guò)現(xiàn)代化的信息工具將所屬行業(yè)的相關(guān)機(jī)構(gòu)信息全部搜羅進(jìn)企業(yè)的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中。

        企業(yè)創(chuàng)辦者可以依照傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思路一對(duì)一進(jìn)行產(chǎn)品的行業(yè)銷售，當(dāng)然，他們將同樣可以選擇更為快捷的數(shù)據(jù)庫(kù)電話營(yíng)銷模式進(jìn)行擴(kuò)大銷售。我們可以通過(guò)招聘幾十個(gè)個(gè)電話營(yíng)銷人員，然后對(duì)他們進(jìn)行一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)后，即可使他們快速切入市場(chǎng)，針對(duì)所屬行業(yè)展開電話銷售。

        呼叫中心系統(tǒng)的客戶資料分組、智能撥號(hào)功能等等往往在這個(gè)時(shí)候開始顯現(xiàn)出強(qiáng)大的拓展威力，電話營(yíng)銷人員通過(guò)系統(tǒng)分組歸類自己的客戶資料，然后通過(guò)智能撥號(hào)系統(tǒng)將電話撥出給潛在客戶，接通電話后，電話營(yíng)銷人員可以按照企業(yè)此前已經(jīng)擬訂的話術(shù)針對(duì)客戶開展?fàn)I銷。

2、維護(hù)客戶關(guān)系

        說(shuō)到底，呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關(guān)系管理范疇的，而客戶關(guān)系管理在一個(gè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，起著關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。

        通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶的詳細(xì)信息資料。姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機(jī)號(hào)碼、出生年月日，以往的消費(fèi)習(xí)慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況，近的溝通記錄、近的消費(fèi)情況等等信息。

        對(duì)于關(guān)系不夠緊密的客戶，忠誠(chéng)度不夠高的客戶，我們可以選擇在客戶的生日時(shí)發(fā)送生日祝賀短信，公司的產(chǎn)品有促銷時(shí)時(shí)間將消息發(fā)給此類客戶、逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信等等，來(lái)逐步提高公司的凝聚力及客戶的忠誠(chéng)度。

        對(duì)于忠誠(chéng)度很高的老客戶，在已經(jīng)很熟悉了客戶的消費(fèi)習(xí)慣的情況下，可以投其所好，經(jīng)常性地選購(gòu)一些小禮品回饋客戶等，使得公司的忠實(shí)的客戶群體逐步在不斷的發(fā)展過(guò)程中不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)也由此獲取了長(zhǎng)久發(fā)展的契機(jī)。

3、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程

        任何一個(gè)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)與發(fā)展往往都會(huì)遵循一定的整體服務(wù)流程。如生產(chǎn)流程、服務(wù)流程、配送流程、發(fā)貨流程、檢測(cè)流程、財(cái)務(wù)審批流程等等，企業(yè)的整體服務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn)而完善。則企業(yè)的規(guī)?；?、規(guī)范化、集團(tuán)化發(fā)展將是指日可待的。

        呼叫中心系統(tǒng)毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)在企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)做流程規(guī)范方面發(fā)揮重要的作用，從細(xì)微的拓展客戶話術(shù)管理，到知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，繼而可以直接切入到企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等等，系統(tǒng)的IVR導(dǎo)航可以細(xì)分客戶的具體需求，在服務(wù)人員接聽客戶電話時(shí)，已經(jīng)對(duì)客戶的大致需求有了一定的了解。

        我們很容易就可以理順這些服務(wù)流程，進(jìn)而將這些流程規(guī)范化，使得我們的操作人員在進(jìn)行系統(tǒng)操作時(shí)遵循相應(yīng)的操作流程。從而在一定意義上規(guī)范了企業(yè)的整體運(yùn)做流程。

4、考核員工績(jī)效

        企業(yè)可以按照呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)提供的相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表針對(duì)內(nèi)部服務(wù)的工作人員開展績(jī)效考核，激勵(lì)積極拓展業(yè)務(wù)的服務(wù)人員，鞭策后進(jìn)業(yè)務(wù)人員快速達(dá)到更高的業(yè)務(wù)拓展層面上去。

5、提升企業(yè)形象

        呼叫中心系統(tǒng)往往有許多不同的功能模塊組成，如ACD排隊(duì)，智能分組、IVR導(dǎo)航、錄音、話務(wù)管理、監(jiān)控系統(tǒng)、TTS語(yǔ)音合成等等，人工通話部分有外呼、轉(zhuǎn)接、搶線、強(qiáng)插、三方通話等等。

        在非工作時(shí)間還可以設(shè)定留言，給客戶留下好的印象，讓客戶感受到企業(yè)服務(wù)流程非常正規(guī)，用戶服務(wù)及時(shí)、到位。即使在非工作時(shí)間，客戶仍可通過(guò)語(yǔ)音留言或一號(hào)通轉(zhuǎn)接功能與企業(yè)相關(guān)的工作人員取得直接的聯(lián)系。這些將直接正面提升企業(yè)的服務(wù)形象。給客戶留下深刻的印象。

6、方便話術(shù)優(yōu)化，提高員工技能

        呼叫中心系統(tǒng)的話術(shù)管理，業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)管理等功能，可以方便地使企業(yè)管理人員將相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容定期存放在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上供企業(yè)員工查閱，企業(yè)管理人員可以不定期開展業(yè)務(wù)技能抽查，舉辦業(yè)務(wù)技能大賽等，以提高業(yè)務(wù)人員掌握相關(guān)業(yè)務(wù)細(xì)則的積極性，從而有效實(shí)現(xiàn)在崗人員的業(yè)務(wù)技能時(shí)時(shí)更新，以及不斷提高再崗人員的業(yè)務(wù)操作技能，為企業(yè)客戶提供更好的服務(wù)。