淺析呼叫中心業(yè)務(wù)外包的質(zhì)量管理

一、呼叫中心業(yè)務(wù)外包概述

        現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在各個(gè)領(lǐng)域里都是十分激烈的， 企業(yè)為了保持自己在領(lǐng)域中的優(yōu)勢(shì)，越來越注重企業(yè)的形象，而這些在很大程度上取決于客戶對(duì)自己產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)的滿意程度，因此許多企業(yè)引入了呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)， 來進(jìn)行與客戶之間的業(yè)務(wù)交流或者咨詢服務(wù)。 傳統(tǒng)模式上的呼叫中心主要是借助電話來建立公司與客戶之間的響應(yīng)服務(wù)溝通， 通過電話呼出的方式來引進(jìn)自己的客戶， 而通過接聽電話則可以直接受理業(yè)務(wù)。

        隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 傳統(tǒng)模式上的呼叫中心業(yè)務(wù)，已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展要求，這時(shí)為了使自己的管理更加的和針對(duì)性， 有關(guān)企業(yè)就會(huì)把與呼叫中心有關(guān)的業(yè)務(wù)承包給第三方，外包方會(huì)對(duì)企業(yè)所發(fā)包的業(yè)務(wù)收取一定的服務(wù)費(fèi)用， 然后利用自身的呼叫中心平臺(tái)為相關(guān)企業(yè)建設(shè)呼叫中心， 來完成企業(yè)所需要的與客戶之間建立溝通聯(lián)系的推銷業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)等。 對(duì)于呼叫中心外包業(yè)務(wù)的外包方而言，經(jīng)過與相應(yīng)企業(yè)多次的合作之后， 其運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，能夠提供給企業(yè)的服務(wù)就會(huì)越來越具有性。

二、呼叫中心業(yè)務(wù)外包的質(zhì)量管理分析

        當(dāng)前呼叫中心業(yè)務(wù)外包在市場(chǎng)上還沒有得到很大的認(rèn)識(shí)度，主要還是在于人們的觀念還不能夠及時(shí)的轉(zhuǎn)化，許多企業(yè)沒能很快意識(shí)到可以使用這種方式去他們與客戶溝通上、運(yùn)營(yíng)管理上的難題，對(duì)此外包方就需要在他們的服務(wù)質(zhì)量和管理層次上作出改進(jìn)來得到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的認(rèn)可。

目前呼叫中心業(yè)務(wù)外包的質(zhì)量管理所存在的問題如下：

1、企業(yè)與外包方之間沒有完善的監(jiān)督指導(dǎo)機(jī)制

        呼叫中心的基層工作人員數(shù)量眾多， 而且每個(gè)人的水平參差不齊，統(tǒng)一管理起來難度很大，但每個(gè)人在工作時(shí)的工作態(tài)度都會(huì)間接的影響到外包公司的聲譽(yù)， 也會(huì)影響到出包企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，所以完善監(jiān)督機(jī)制，對(duì)承包方的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)質(zhì)量做實(shí)時(shí)的監(jiān)督和評(píng)估是必不可少的。 比如可以通過坐席人員在與客戶溝通時(shí)的電話錄音來評(píng)價(jià)外包方基層人員的服務(wù)質(zhì)量， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)態(tài)度不好的情況時(shí)及時(shí)的對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)從而避免投訴事件的發(fā)生。

2、呼叫中心外包公司誠(chéng)信體系有待提高

        大多數(shù)企業(yè)在將自己公司的呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包前，多多少少都會(huì)考慮到外包方的服務(wù)是否值得信任， 因?yàn)槿绻獍降姆?wù)不滿足標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)給公司的運(yùn)營(yíng)帶來很大的損失，所以在進(jìn)行外包的時(shí)候，許多公司都會(huì)通過硬性的合同簽訂來保證自己的利益， 但這些都不足以企業(yè)與外包方之間的信任問題。 歸根到底還是外包方的誠(chéng)信體系沒有成熟的搭建起來， 外包方必須采取相應(yīng)的措施來確保委托方的企業(yè)數(shù)據(jù)不會(huì)被泄露出去， 呼叫中心接收的客戶資料不會(huì)被不法份子利用， 所以通過學(xué)習(xí)的技術(shù)搭建一套可靠的誠(chéng)信平臺(tái)系統(tǒng)是當(dāng)務(wù)之急，除此之外，還要對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)要求，以極高的素養(yǎng)來要求自己遵守公司的標(biāo)準(zhǔn)，不以人為的方式泄露客戶的隱私。

3、呼叫中心外包行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有待提升

        影響呼叫中心業(yè)務(wù)外包質(zhì)量管理的另一個(gè)因素， 就是外包公司缺乏一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)于該領(lǐng)域的服務(wù)進(jìn)行衡量評(píng)估。 因?yàn)橥獍?wù)是基于呼叫中心而衍生的新行業(yè)，目前還沒有針對(duì)該行業(yè)出臺(tái)的行為規(guī)范可以參考， 所以不同的外包公司所表現(xiàn)出來的水準(zhǔn)參差不齊， 使用的術(shù)語(yǔ)以及運(yùn)營(yíng)方式都具有較大的差異性， 這不僅給出包方帶來了選擇上的困難，由于沒有明確的方向，也給外包方的發(fā)展帶來了很大的障礙。 所以需要頒布一套可供參考的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)后，借助規(guī)范就可以給外包方營(yíng)造出一個(gè)健康良好，公平競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展環(huán)境。

4、呼叫中心客服人員英語(yǔ)水平有待提高

        隨著現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的企業(yè)規(guī)模越做越大， 許多公司所做的業(yè)務(wù)不僅僅再局限于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，而是向國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)發(fā)，呼叫中心的規(guī)模也隨之需要做出國(guó)際化的改變， 但我國(guó)基層服務(wù)人員的英語(yǔ)水平一直都是難以克服的障礙， 如果無法成立英語(yǔ)交流溝通的平臺(tái)， 呼叫中心業(yè)務(wù)外包方就不能夠承包歐美市場(chǎng)的呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)， 這樣國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)外包質(zhì)量水平就永遠(yuǎn)不能夠擠進(jìn)世界前列。