怎么做好呼叫中心的成本控制及管理?

做好呼叫中心成本控制及管理的方法，如下：

1、 制訂清晰的財務預測計劃，為成本管理與控制打好基礎

        呼叫中心需要根據(jù)企業(yè)業(yè)務的規(guī)劃與發(fā)展，制訂三到五年的戰(zhàn)略計劃，為實現(xiàn)中長期的戰(zhàn)略計劃，制訂年度的業(yè)務發(fā)展計劃，也就是CAPEX企業(yè)的資成性支出計劃。CAPEX計劃一般由企業(yè)自上而下執(zhí)行，在確定次年的業(yè)務預測計劃后，通過制訂對應的CAPEX了解該財務年度的重大的資本性投入與支出。呼叫中心管理人員需要通過對業(yè)務量進行有效的預測，量化每月、每天的成本支出，預算通過后，則為呼叫中心的成本管理提供了依據(jù)。呼叫中心日常的所有運營活動均涉及費用，無論是人員工資的支出、日常的運營成本、培訓、系統(tǒng)升級與改造等，均需要按財務預算的計劃執(zhí)行。

2、 精細化與分工明確的運營管理是呼叫中心成本管理與控制的關鍵節(jié)點

        呼叫中心管理人員不僅需要管理關鍵績效指標KPIS，還需要知道知道當年的GDP數(shù)據(jù)、當?shù)氐氖I(yè)率、通貨膨脹率等，這類宏觀的經(jīng)濟數(shù)據(jù)可以幫助管理人員更好預測與了解當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展狀態(tài)，并對財務的預測與實際的費用發(fā)生差異進行跟蹤，以更好的做好財務的控制。

        成本管理的環(huán)節(jié)在呼叫中心包括這幾個步驟：財務預算、工資與績效的計算與發(fā)放、計劃與過程控制、與呼叫中心相關的采購等，這幾個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。呼叫中心管理人員對各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，需要進行及時的分析。