呼叫中心數(shù)字化管理有哪些KPI指標(biāo)?

作者：admin 來(lái)源：本站發(fā)布時(shí)間：2021-03-25 10:29:35

隨著科技的快速發(fā)展，目前呼叫中心越來(lái)越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。那么呼叫中心數(shù)字化管理有哪些KPI指標(biāo)呢?濟(jì)南電話交換機(jī)系統(tǒng)

1、接通率

定義：接通率是指IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。

2、呼入項(xiàng)目占有率

定義：一般是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。對(duì)于沒(méi)有座席操作系統(tǒng)的來(lái)說(shuō)，占有率統(tǒng)計(jì)就比較困難，但是也可以通過(guò)對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、在線等待時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、等待來(lái)話時(shí)長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行粗略統(tǒng)計(jì)。

3、呼出項(xiàng)目工作效率

定義：一般指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，總處理時(shí)長(zhǎng)與登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。對(duì)于沒(méi)有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計(jì)劃工作時(shí)長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來(lái)，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到。

4、服務(wù)水平

定義：是指對(duì)于呼入項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。

數(shù)據(jù)來(lái)源：可以從CTI或是ACD中直接提取。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。

建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。

改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定的過(guò)高會(huì)耗費(fèi)呼叫中心大量的資源，過(guò)低會(huì)造成顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時(shí)進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。