電話服務(wù)語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)音技巧

　　多年以來，隨著客戶服務(wù)人員的一批批更迭，客戶服務(wù)行業(yè)積累沉淀了獨(dú)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，更多的人在服務(wù)技巧的總結(jié)中尋找著客服崗位標(biāo)準(zhǔn)化理論基礎(chǔ)，一種行之有效且具有可操作性的語音語調(diào)練習(xí)方法就是其中之一，它需要以普通話發(fā)音為基礎(chǔ)，聯(lián)系詞重音輕重關(guān)系和句重音的邏輯關(guān)系，結(jié)合服務(wù)客戶對(duì)于電話服務(wù)語音要求的客觀因素，進(jìn)行逐一的聲調(diào)調(diào)節(jié)，以體現(xiàn)熱情、飽滿的語音魅力。濟(jì)南自動(dòng)外呼系統(tǒng)

　　眾所周知，客戶服務(wù)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)并沒有任何機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊(duì)對(duì)此制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，那么被大家所認(rèn)為的服務(wù)語音到底指什么?從90年代中期電話服務(wù)萌芽開始到20世紀(jì)初電信行業(yè)把電話服務(wù)推向規(guī)模性產(chǎn)業(yè)，客戶在電話中所感受到的服務(wù)體驗(yàn)成為多年來我們所研究與探索的重要內(nèi)容。每一位客服管理者都明白一個(gè)好的服務(wù)語音的組成部分除了標(biāo)準(zhǔn)的普通話，更重要的是如何將普通話的聲調(diào)與情感做到有機(jī)的統(tǒng)一。我們經(jīng)常要求服務(wù)人員應(yīng)該在服務(wù)的過程中提供微笑服務(wù)，但是微笑服務(wù)對(duì)于電話服務(wù)而言并不現(xiàn)實(shí)，沒有哪一位座席人員可以從上班就面帶微笑一直到工作結(jié)束。其實(shí)大都明白，這種微笑服務(wù)的要求是指服務(wù)語音讓客戶能夠聽到微笑，微笑不同于大笑，即使面對(duì)面溝通，如果你不看對(duì)方，看不到他的臉龐，你也不知道他在微笑，所以微笑服務(wù)只是我們?yōu)榭蛻舴?wù)電話溝通語音狀態(tài)尋找的一個(gè)比較牽強(qiáng)的理解，倒不如直接把微笑看做語音語調(diào)的熱情、飽滿和略微歡快。

　　標(biāo)準(zhǔn)的普通話語音是由普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音、雙音節(jié)詞或多音節(jié)詞組輕重音標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音和語句表達(dá)的語法重音為基礎(chǔ)構(gòu)成的。對(duì)于電話服務(wù)工作人員而言，普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音的準(zhǔn)確度是從業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)，也是我們?cè)趰徫簧线M(jìn)行語音語調(diào)調(diào)整所不涉及的內(nèi)容。對(duì)于一個(gè)普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音都不準(zhǔn)確的服務(wù)人員而言，應(yīng)該說可以讓他尋找更適合的崗位就好了，改變一個(gè)人普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音是一件極為困難的事情。那么，下面我們所要說的電話服務(wù)語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音就是在普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音之上所談到的一種語調(diào)調(diào)整，并非發(fā)音糾正。

　　每一個(gè)詞組都有他們的重音關(guān)系，地域廣闊，因?yàn)榈赜?、民族和文化的多種原因，存在多多少少的發(fā)音偏差或語調(diào)偏差。北京話是接近普通話的，因?yàn)槠胀ㄔ捑褪前凑毡本┰拋碇贫ǖ?，但是拿北京話和粵語進(jìn)行比較，這里面就是基礎(chǔ)的發(fā)音偏差，很多字在發(fā)音上完全不同，你就是把它們相互認(rèn)為是外語，也是可以理解的一種比喻，可如果拿北京話和沈陽話來比較，我們就發(fā)現(xiàn)兩種發(fā)音是比較接近的，沈陽話的發(fā)音也很標(biāo)準(zhǔn)，但我們?nèi)匀荒軌蚵牫鰠^(qū)別，深入研究區(qū)別點(diǎn)，就是詞語在表達(dá)時(shí)重音的關(guān)系不同。語言中的語音語調(diào)形成的發(fā)音習(xí)慣是多少年來相互傳承、相互影響、不斷促進(jìn)的過程，就像客戶服務(wù)的音調(diào)一樣，誰說熱情、親切的語音就一定是電話服務(wù)中需要做到的聲音呢?沒有人說是我們的客戶達(dá)成了共識(shí)，是電信行業(yè)呼叫中心在電話服務(wù)中給客戶帶來的先入為主的服務(wù)印象，當(dāng)然，我們也要承認(rèn)初形成的這種服務(wù)語調(diào)發(fā)音是科學(xué)的，是從心理學(xué)和溝通禮儀等多個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)得來的切實(shí)有效的服務(wù)語音語調(diào)形式。

　　詞語的重音輕重關(guān)系的認(rèn)識(shí)與掌握是語音語調(diào)調(diào)整的步，下面列舉一下雙音節(jié)詞的發(fā)音輕重關(guān)系。在普通話發(fā)音學(xué)科研究中，大家已經(jīng)提出雙音節(jié)詞的發(fā)音規(guī)則有兩種，一種是中重，另一種是重輕。我們?cè)陔娫捓锝?jīng)常說“您好”這個(gè)詞，那這個(gè)詞是什么輕重格式呢?經(jīng)過查詢比較，“您好”應(yīng)該是中重的格式，就是我們?cè)谧x這個(gè)詞的時(shí)候應(yīng)該“您”字發(fā)音重度偏重，而僅僅連接的“好”字且要比您字發(fā)音更重。如果我們不能按照我們所形成的發(fā)音習(xí)慣讀出輕重關(guān)系，那么對(duì)方聽到的聲音可能就變成了另外一種方言。