如何搭建呼叫中心系統(tǒng)
作者:admin 來源:本站 發(fā)布時(shí)間:2019-04-01 13:28:55從類型上分,呼叫中心建設(shè)可以分為三種: 以呼入為主,即建立以語音為主的呼入平臺(tái),以提高服務(wù)質(zhì)量;以呼出為主,即建立新型的電話營銷平臺(tái),不僅提供信息服務(wù),還可以作為電話營銷平臺(tái);綜合呼入、呼出功能,即將呼入坐席與呼出坐席合并,縮減整體坐席投入,既作為客戶服務(wù)中心,又是電話營銷中心,真正使呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。
然而,企業(yè)在呼叫中心的普及過程中也暴露出不少問題,如何來建立一個(gè)適合企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)、符合企業(yè)所在階段的的呼叫中心,這個(gè)問題困擾著不少的企業(yè)決策者。 有人認(rèn)為重要的是技術(shù),也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而運(yùn)營管理很重要。有沒有一個(gè)科學(xué)的方法來建立起的呼叫中心呢?本文作者結(jié)合自己的體會(huì)提出建立一個(gè)從到的呼叫中心重要的是對呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程和客服績效等方面進(jìn)行整體規(guī)劃,同時(shí)通過科學(xué)合理的建設(shè)思路來建設(shè)客服系統(tǒng)。為了進(jìn)一步闡明這個(gè)問題,文章分規(guī)劃篇、建設(shè)篇和成功案例等三部分來分別詳細(xì)介紹如何建立一個(gè)的呼叫中心系統(tǒng)。