呼叫中心運(yùn)營相關(guān)的23個數(shù)字化目標(biāo)

　　一、實(shí)踐作業(yè)率：

　　是一種測驗客服代表是否如所方案的那樣在他們崗位上作業(yè)的方法。實(shí)踐作業(yè)率的核算結(jié)果是一個百分比，它等于客服代表簽入體系預(yù)備答復(fù)電話的實(shí)踐時刻除以客服代表依照方案應(yīng)當(dāng)答復(fù)電話的總時刻，再乘以100。實(shí)踐作業(yè)率百分比數(shù)據(jù)一般來自ACD，并且應(yīng)當(dāng)每日都作一次陳述，并按周和月進(jìn)行追尋。我從前在運(yùn)作一個外呼項目時做出測驗：每個客服代表的實(shí)踐作業(yè)率應(yīng)該抵達(dá)92%或許更高。假如職工實(shí)踐作業(yè)率低于規(guī)則目標(biāo)，應(yīng)就以下幾項內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　1. 呼叫中心現(xiàn)場辦理者，如現(xiàn)場主管或TL(TEAM LEADER)在教育與催促職工保持較高實(shí)踐作業(yè)率方面或許做得不行;

　　2. 監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員或許不行,新職工沒有得到及時輔導(dǎo)和幫助;

　　3. 客服代表或許對規(guī)則有誤解;

　　4. 缺勤率或許太高;

　　5. 相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時刻或許太多;

　　二、事后處理時刻：

　　指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理作業(yè)所需要的時刻。此數(shù)據(jù)也可從ACD得到。這一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由小組或個人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較。我從前做過長時刻的測驗，一般呼叫中心體系均勻事后處理時刻為60秒，建議目標(biāo)是30秒60秒。

　　三、均勻拋棄時刻：

　　指呼叫者拋棄呼叫前均勻等候的時刻，以秒來核算。我個人觀點(diǎn)認(rèn)為除非特殊需要，與其追尋這一數(shù)據(jù)，不如追尋拋棄率更有價值。此一數(shù)據(jù)也是由ACD搜集，應(yīng)每日和每周都做出陳述。據(jù)人士計算全行業(yè)均勻時刻為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。以下有兩種狀況：

　　1. 等候時刻很短即拋棄，表明顧客等候的耐心有限，原因或許是有其它呼叫中心能夠挑選，也或許是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，并采納措施。

　　2. 查看拋棄的數(shù)目、沒有撥通的狀況的排隊的時刻，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的狀況，這一問題假如對顧客很重要，呼叫者的滿足率就會顯著下降。

　　四、 均勻單呼本錢：

　　等于某段時刻內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時刻中心所接聽的一切電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，仍是由技術(shù)體系接聽的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費(fèi)用能夠從財政獲得。呼叫中心辦理層應(yīng)該每周對此都做一次查看和核算。行業(yè)不同，此一標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字改變很大。就一切行業(yè)的均勻狀況看，每打入一個電話需要花費(fèi)本錢4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價于2元5元之間。

　　五、 均勻通話時刻：

　　指說話時刻和事后處理時刻的總和。ACD將會供給這一標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都核算，每周、每月都計算。設(shè)計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的均勻通話時刻陳述，做出曲線圖來表示狀況的改變。

　　六、 均勻持線時刻：

　　客服代表讓顧客在線上等候的均勻時刻。ACD會供給每一客服代表的持線時刻數(shù)據(jù)，并給出均勻值。每日、每周、每月陳述和圖示這一標(biāo)準(zhǔn)，并每周、每月進(jìn)行一次辦理上的考察。

　　七、均勻振鈴次數(shù)：

　　指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、仍是IVR回的。此數(shù)據(jù)材料也是由ACD搜集，每天都作陳述，以便中心辦理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿足程度測驗方案所需要。一般我要求現(xiàn)場辦理者在現(xiàn)場要做到均勻振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在，盡管高峰期或許會有所添加，因而應(yīng)該通過討論來斷定次數(shù)。此外，還能夠?qū)⑩徴翊螖?shù)作為掌握排隊時刻的一個準(zhǔn)則。只需遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的含義。

　　八、 均勻排隊時刻：

　　指呼叫者被ACD列入名單后等候客服代表答復(fù)的時刻。ACD能依照適用或呼叫類型將一切抵達(dá)中心的電話記錄下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給職工們看。

　　九、 均勻應(yīng)答速度：

　　指總排隊時刻除以所答復(fù)的總電話數(shù)。此標(biāo)準(zhǔn)也可直接得自ACD，應(yīng)以半小時為單位進(jìn)行陳述，并以圖表顯示走勢。均勻應(yīng)答速度過高意味著以下幾點(diǎn)：

　　1、 事后處理時刻超出了目標(biāo)規(guī)則;

　　2、 持線時刻比預(yù)期的要高;

　　3、 呼叫量的預(yù)測不精確;

　　4、 方案實(shí)踐作業(yè)率不行。

　　十、 均勻交談時刻：

　　指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時刻長度。這一數(shù)據(jù)也是由ACD、客服代表、事務(wù)小組或呼叫中心搜集和陳述得出，我要求現(xiàn)場辦理者每周和每月評價一次。假如客服代表的事務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一標(biāo)準(zhǔn)對于辦理的用途更大。個人及小組的事務(wù)表現(xiàn)或許是一很有力的反應(yīng)數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿足程度測驗方案所發(fā)生的反應(yīng)數(shù)據(jù)對它加以平衡。假如相對較長的說話能夠提高客戶的滿足度，那么添加點(diǎn)話費(fèi)也值得。因而，有些客服代表就需要再訓(xùn)練溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的說話來獲得客戶較高的滿足度。

　　十一、 每小時呼叫次數(shù)：

　　指每個客服代表每小時招待呼叫的均勻次數(shù)。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話體系后的總時數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從ACD得到，我在運(yùn)營辦理中要求客服代表每天陳述一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。

　　十二、 監(jiān)聽分值：

　　指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價。能夠設(shè)計各種表格對客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價并每個月上報給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　十三、 占線率：

　　占線率等于(通話時刻+持線時刻)除以(通話時刻+持線時刻+擱置時刻)乘100。此項數(shù)據(jù)也是來自ACD，報表核算一般是按班組和客服代表加以均勻。

　　十四、 呼叫拋棄率：

　　一個拋棄電話是指現(xiàn)已被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息告訴部接聽之前主動掛斷了的電話。拋棄率是指拋棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。ACD也能為呼叫中心供給此一數(shù)據(jù)，陳述應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須斷定“短時拋棄”的時刻長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中去。“短時拋棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或許更少。

　　十五、 出勤率：

　　指一個班組實(shí)踐作業(yè)的人數(shù)除以方案作業(yè)的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案能夠通過打卡機(jī)或門禁設(shè)施得來。假如出勤率較低，一般是查看缺工原由和與缺工職工說話，了解所存在的個人問題。

　　十六、忙音率：

　　指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有抵達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時查看一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。

　　十七、一次性處理問題的呼叫率：

　　指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題處理了的電話的百分?jǐn)?shù)。ACD可用編碼的方式在呼后處理的過程中發(fā)生出這一信息，客服代表和呼叫中心處理方案都應(yīng)該每日陳述一次。

　　十八、隊列放置率：

　　即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的一切電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)相同由ACD搜集，我從前是每周核算和查看一次。一般是查看添加的客服代表是全時的、半時的、仍是超呼叫量時才用到的。此一標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值的上升或許引起電話本錢的添加，因而此數(shù)據(jù)也對降低本錢很有用。

　　十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：

　　由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。可由ACD和客服代表陳述這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行陳述，并順便上客服代表的反應(yīng)信息，這些反應(yīng)信息少一月一周匯報一次，要斷定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。我從前要求整個呼入部每一百個電話多只有一到兩個被轉(zhuǎn)接，并且此電話轉(zhuǎn)給的是十分通曉此事務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　1. 假如客服代表技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為根底的軟件，使客服代表有能力答復(fù)呼叫者的問題。

　　2. 假如呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，能夠通過主動轉(zhuǎn)接設(shè)備將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時刻和費(fèi)用。

　　3. 不告訴客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接BLIND TRANSFER)常常意味著呼叫者需要從頭向客服代表進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會對呼叫者的滿足感發(fā)生消極影響。

　　4. 從一開端就斷定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接仍是告知后轉(zhuǎn)接，并且不要試圖脫離這個原則。

　　5. 有些中心只在線路很忙的時分才盲目轉(zhuǎn)接，可是有些客服代表有時會忘掉他正在使用這個平時不該使用的方法。

　　6. 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或許是顧客利誘了，或許是客服代表短少應(yīng)有的材料。

　　7. 電話轉(zhuǎn)接過多將消耗本錢，建立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認(rèn)真商討一下，斷定和處理這個問題。

　　8. 讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)計算陳述和供給一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的處理方案。

　　二十、應(yīng)答電話百分比：

　　等于答復(fù)過的電話數(shù)除以一切接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)材料也是由ACD供給，我當(dāng)時也是要求現(xiàn)場辦理者每日陳述一次。

　　二十一、服務(wù)水平：

　　服務(wù)水平的核算公式是：答復(fù)時刻少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)能夠從ACD得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的根底上，因為這一標(biāo)準(zhǔn)預(yù)示著所存在的首要問題。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的答復(fù)。

　　二十二、總呼叫數(shù)：

　　指一切打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途拋棄的和現(xiàn)已答復(fù)的電話。ACD可供給這一標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來源，應(yīng)該每小時、每天、每周、每月都進(jìn)行查看。為了更好地組織組織作業(yè)人員，需要對打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地區(qū)分一下。越早地預(yù)見到呼叫類型的改變，越便于辦理人員作出及時有用的調(diào)整與組織。

　　二十三、客服代表活動率：

　　指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時作業(yè)總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員供給，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗、計算。據(jù)計算，呼叫中心的行業(yè)均勻辭去職務(wù)率為25%，我們的現(xiàn)場辦理者應(yīng)該通過提高辦理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部作業(yè)人員與辭去職務(wù)客服代表作一次辭去職務(wù)說話會很有用，這樣將得到更有價值的信息材料，這些材料會幫助呼叫中心采納改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的作業(yè)環(huán)境。同時我在與辭去職務(wù)職工溝通交流中發(fā)現(xiàn)酬勞是客服代表辭去職務(wù)理由中少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、作業(yè)環(huán)境和作業(yè)壓力等方面的問題，以作業(yè)場所被客服代表形容為“人間地獄”?？墒沁m當(dāng)?shù)目头砘顒勇蕜t十分有益，辭去職務(wù)率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責(zé)任感或許沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精力。