培養(yǎng)呼叫中心員工服務(wù)意識(shí)

　　濟(jì)南自動(dòng)外呼系統(tǒng)作為典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，其行業(yè)特點(diǎn)也決定了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平在與客戶溝通過程中占有十分重要的地位。但人員的高流動(dòng)性、高流失率也決定了員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)難度，所以如何幫助新任呼叫中心員工擺正心態(tài)則是重中之重。

　　為傳統(tǒng)的有效的培養(yǎng)方式就是崗位培訓(xùn)，將服務(wù)意識(shí)類培養(yǎng)課程作為上崗培訓(xùn)必備課程或者定期員工培訓(xùn)進(jìn)而對于員工素質(zhì)進(jìn)行提升，在培訓(xùn)中注重提高員工的同理心、反思能力、換位思考能力等，也可以通過情景模擬訓(xùn)練、課題研討等方式助力其能力的提升。

　　除此之外還可以采用員工帶教等類似的方式，選擇服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的客服員工擔(dān)任其他員工的導(dǎo)師，這樣不僅能對新員工的業(yè)務(wù)能力有所幫扶，有所提升，更能對員工的處理習(xí)慣與服務(wù)意識(shí)有較大的影響。在此基礎(chǔ)上，也可以通過打造服務(wù)型團(tuán)隊(duì)來進(jìn)一步促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部客服人員的服務(wù)意識(shí)，在每日工作前調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的積極情緒，使得員工在上崗工作初期就有良好的工作氛圍。

　　另外不論是在提升員工的服務(wù)意識(shí)還是其他工作方面，都要充分發(fā)揮質(zhì)檢的監(jiān)督作用，這樣才能進(jìn)一步監(jiān)控員工的服務(wù)情況與工作狀態(tài)，對于服務(wù)意識(shí)較差的員工要意識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)與提升，而對于服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的員工則要進(jìn)行合理的獎(jiǎng)勵(lì)，層次分明的獎(jiǎng)懲制度對于團(tuán)隊(duì)員工整體的服務(wù)意識(shí)提升有著十分重要的作用。