呼叫中心面對(duì)情緒型客戶(hù)的服務(wù)策略

　　作為濟(jì)南自動(dòng)外呼系統(tǒng)的客服人員每天要面對(duì)各種各樣的客戶(hù)群體，有的客戶(hù)能夠簡(jiǎn)潔、理性地告知自己的訴求，并且能夠順暢地溝通，但是有的客戶(hù)由于種種原因在溝通的過(guò)程中更多地是發(fā)泄個(gè)人情緒，這不僅不利于問(wèn)題的，同時(shí)也增加了客服人員的工作難度。但是在“顧客上”的現(xiàn)代社會(huì)，我們?nèi)匀恍枰酶鼮榈姆?wù)態(tài)度和服務(wù)手段類(lèi)似的難題，當(dāng)面對(duì)這樣的情緒型客戶(hù)時(shí)進(jìn)行一次的服務(wù)則需要更多的技巧與策略。

　　1、適當(dāng)傾聽(tīng)，將同理心放在首位

　　曾有人這樣說(shuō)過(guò)，人與人之間的溝通過(guò)程，93%溝通的是情緒，而只有剩下的7%溝通的是事實(shí)本身，而情緒型客戶(hù)往往在咨詢(xún)前經(jīng)歷了情緒由平靜到難以平抑的過(guò)程。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，此時(shí)立刻要求其壓抑情緒并理智清醒地提出訴求無(wú)疑于火上澆油，過(guò)于追求問(wèn)題的往往欲速則不達(dá)。因此，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)耐心傾聽(tīng)，將同理心放在首位，通過(guò)傾聽(tīng)、感同身受與適當(dāng)?shù)慕ㄗh讓客戶(hù)冷靜下來(lái)，才能為后面的理智溝通打下基礎(chǔ)。

　　2、迅速界定問(wèn)題核心，利用現(xiàn)有知識(shí)儲(chǔ)備分析問(wèn)題

　　在客戶(hù)反饋問(wèn)題后一定要做到迅速問(wèn)題，這樣才能保證客戶(hù)的不良情緒不會(huì)進(jìn)一步發(fā)酵，而快速問(wèn)題的基礎(chǔ)則是對(duì)于相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)的熟練了解與明確分析。，在客戶(hù)提出問(wèn)題后要快速界定問(wèn)題核心，然后利用現(xiàn)有的知識(shí)或知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容進(jìn)行正確、詳盡的分析進(jìn)而迅速反饋。

　　以上是客服人員在面對(duì)情緒型客戶(hù)的兩個(gè)基本服務(wù)策略，希望會(huì)對(duì)廣大客服工作人員有所助益。