如何為客戶(hù)提供盡可能愉快的呼叫中心體驗(yàn)？
作者：admin 來(lái)源：本站 發(fā)布時(shí)間：2018-08-09 15:05:04“一個(gè)公司客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該不僅是的，而是一個(gè)傳奇。”--山姆.沃爾頓(Sam Walton)
方方面面難以忘記
你希望客戶(hù)打電話(huà)來(lái)，并有一段難忘的經(jīng)歷，這會(huì)讓他們變得忠誠(chéng)和信任你。每個(gè)電話(huà)對(duì)于執(zhí)行的客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)都有明顯的挑戰(zhàn)。哈里斯互動(dòng)(Harris Interactive)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，“根據(jù)消費(fèi)者的說(shuō)法，客戶(hù)服務(wù)座席在50%的時(shí)間里沒(méi)有回答他們的問(wèn)題。”這是一個(gè)相當(dāng)驚人的數(shù)據(jù)。在這個(gè)只是一個(gè)點(diǎn)擊就決定了競(jìng)爭(zhēng)成敗的時(shí)代，你必須確保糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)被。濟(jì)南電話(huà)錄音系統(tǒng)
“你再也不會(huì)有產(chǎn)品或價(jià)格優(yōu)勢(shì)了。它們可以很容易地被復(fù)制，但是強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)文化是無(wú)法復(fù)制的。”--杰里·弗里茨(Jerry Fritz)
這些天，隨著語(yǔ)音識(shí)別和自動(dòng)目錄的出現(xiàn)，客戶(hù)失去了個(gè)性化的人工接觸。與機(jī)器交談經(jīng)常讓顧客感到惱怒。現(xiàn)在，呼叫中心是你業(yè)務(wù)的人性化面孔，客戶(hù)的支持對(duì)于維護(hù)你的企業(yè)聲譽(yù)關(guān)重要。這通常是的一對(duì)一，消費(fèi)者與你的公司真正的溝通。長(zhǎng)期的等待和等待時(shí)間的挑戰(zhàn)，以及糟糕的溝通仍然是呼叫中心的主要問(wèn)題，但是當(dāng)你的客戶(hù)在與你溝通的電話(huà)上的時(shí)候，有一些方法可以吸引你的客戶(hù)。
影響客戶(hù)服務(wù)的5個(gè)技巧
“你是在為客戶(hù)服務(wù)，而不是終身監(jiān)禁。學(xué)會(huì)如何享受工作。”--勞里。麥金托什(Laurie McIntosh)
1、做一個(gè)好的傾聽(tīng)者：目標(biāo)是真正傾聽(tīng)打電話(huà)者說(shuō)的話(huà)。除非你完全掌握了他們的不滿(mǎn)或情況，否則不要打斷或開(kāi)始回應(yīng)。如果你積極傾聽(tīng)，客戶(hù)會(huì)感到“聽(tīng)到”和確認(rèn)。
“真誠(chéng)的一種尊重實(shí)際上是傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的聲音。”-布萊恩特·麥吉爾(Bryant H.McGill)
2、誠(chéng)實(shí)是的策略：總是給出直截了當(dāng)?shù)拇鸢?。如果你試圖分散他們的注意力，客戶(hù)就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感。透明度建立了信任。
“客戶(hù)并不期望你是的。他們希望你在出錯(cuò)的時(shí)候問(wèn)題。”--唐納德·波特(DonaldPorter)
3、超越：某人的問(wèn)題是基本的辦法。當(dāng)你付出額外的努力，它會(huì)創(chuàng)造持續(xù)的客戶(hù)忠誠(chéng)度。
“每一個(gè)偉大的事業(yè)都建立在友誼之上。”--JC Penney
4、建立一個(gè)有組織的工作環(huán)境：你需要把所有的注意力都集中在客戶(hù)身上，這樣你就必須確保你在的環(huán)境中工作。
“每花一分鐘在組織上，就贏得了一個(gè)小時(shí)。”---本杰明.富蘭克林(Benjamin Franklin)
5、規(guī)范座席：業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)和教育，目標(biāo)受眾以及如何地對(duì)客戶(hù)做出反應(yīng)將提升您的客戶(hù)服務(wù)交付。你必須研究公司過(guò)去的客戶(hù)投訴和的客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐。確保你意識(shí)到頻繁的抱怨，這樣你就能更好地處理客戶(hù)關(guān)系。
Pew研究中心的互聯(lián)網(wǎng)和美國(guó)生活項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)，“58%的美國(guó)人對(duì)他們正在考慮購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行在線研究。”
關(guān)于你的業(yè)務(wù)和行業(yè)，確保你的客戶(hù)不知道的比你更多。
呼叫中心座席的基本人格特質(zhì)
呼叫中心座席在處理受挫的呼叫者時(shí)承受著巨大的壓力。為了將憤怒轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意的、快樂(lè)的客戶(hù)，你需要展示具體的技能和品質(zhì)：
感同身受：傾聽(tīng)并表現(xiàn)出理解。讓客戶(hù)感覺(jué)到被傾聽(tīng)和理解。
樂(lè)于助人：把他們引導(dǎo)到的地方，從其他部門(mén)找到所有必要的信息，并以積極的、樂(lè)于助人的方式照顧他們。
要有禮貌和自信
的和有能力的：你必須清楚地了解軟件，并且知道你可能需要執(zhí)行的所有可能的場(chǎng)景。
保持平靜的氣氛：不要傳遞壓力或不確定如何這個(gè)問(wèn)題。
耐心：傾聽(tīng)整個(gè)抱怨，保持合作。
保持積極的態(tài)度：采取積極的心態(tài)，這樣你就不會(huì)被敵對(duì)的客戶(hù)壓垮。使用積極的詞匯和短語(yǔ)。
管理憤怒客戶(hù)的技巧
NewVoice的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，“客戶(hù)選擇離開(kāi)的原因很多是因?yàn)樗麄儽淮拄敾蚝翢o(wú)幫助的員工所摧殘，而73%的消費(fèi)者說(shuō)友好的客服代表可以讓他們愛(ài)上一個(gè)企業(yè)。”
呼叫中心座席將不得不處理一些棘手問(wèn)題，他們需要一些技巧來(lái)扭轉(zhuǎn)局面。你可能會(huì)受到暴力的威脅，或者當(dāng)顧客對(duì)你表達(dá)憤怒時(shí)的大聲喊叫--你是整個(gè)公司的代表。保持冷靜，堅(jiān)持到底…找到方案。
試著從他們的角度看待問(wèn)題，然后你就會(huì)變得有防御能力。你是企業(yè)的個(gè)接觸點(diǎn)，不要把它當(dāng)成是對(duì)待你的個(gè)人行為。
你需要按照下面六個(gè)步驟進(jìn)行：
聆聽(tīng)：你可以說(shuō)：“請(qǐng)先解釋整個(gè)情況，然后我們會(huì)找到的方案。”“我明白為什么這對(duì)你來(lái)說(shuō)太痛苦了。”
安撫：你可以這樣說(shuō)：“我在你的處境中會(huì)感受到完全一樣的東西，但我們會(huì)這個(gè)問(wèn)題。”“謝謝你給我?guī)?lái)這個(gè)問(wèn)題。”(注意：不要認(rèn)為客戶(hù)反應(yīng)過(guò)度!)永遠(yuǎn)要確定打電話(huà)者的需求是情緒的還是身體的。有些人不明白他們的感受，或者他們很沮喪，因?yàn)樗麄儧](méi)有他們應(yīng)該擁有的東西。在這種情況下，要有更多的同理心。
堅(jiān)持事實(shí)：面對(duì)一個(gè)憤怒的顧客，堅(jiān)持基本事實(shí)和簡(jiǎn)單的提綱，這樣他們就能集中精力交流。“讓我確保我已經(jīng)正確地聽(tīng)到了你的聲音，并把所有事實(shí)都說(shuō)清楚了。”
建立關(guān)系：站在他們的一邊，他們的憤怒會(huì)被轉(zhuǎn)移。
讓我們一起來(lái)這個(gè)問(wèn)題。“如果你不快樂(lè)，我就不快樂(lè)。”
銷(xiāo)售方案：“以我的經(jīng)驗(yàn)，的方法是繼續(xù)下去。你覺(jué)得怎么樣?”當(dāng)你把他們帶入這個(gè)過(guò)程并開(kāi)始創(chuàng)造性地為他們找到正確的方案時(shí)，他們的挫折感就會(huì)消散。
釋放：釋放壓力閥門(mén)，讓他們發(fā)泄
減壓：在有壓力的電話(huà)之間喝杯熱飲，或者聽(tīng)一些平靜的音樂(lè)，冥想，或者嘗試一些呼吸練習(xí)，讓自己恢復(fù)活力。為自己找到的，恢復(fù)性的配方。
不要放飛手柄：總是試圖控制你的憤怒。
歡樂(lè)谷規(guī)劃
高德納(Gartner)的報(bào)告稱(chēng)，今年89%的公司將以客戶(hù)體驗(yàn)為基礎(chǔ)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而四年前這一比例為36%。一家公司的呼叫中心績(jī)效水平嚴(yán)重影響了這一競(jìng)爭(zhēng)狀況。
一個(gè)受過(guò)良好訓(xùn)練的座席與客戶(hù)正面和愉快的互動(dòng)將會(huì)增加你的客戶(hù)群和他們持續(xù)的忠誠(chéng)度。有了尊重、信賴(lài)、興趣、靈活、富有同情心的座席，成功地為客戶(hù)提供服務(wù)，業(yè)務(wù)將會(huì)增長(zhǎng)。對(duì)于理想的客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的禮儀準(zhǔn)則必須由管理者清楚地定義，以確保正面的企業(yè)提升。
經(jīng)理必須參與：
與座席制定策略以找出客戶(hù)問(wèn)題的有效方法。
與座席實(shí)時(shí)分享反饋，以激勵(lì)他們保持一致。
為他們的巨大努力而鼓掌并激勵(lì)和贊揚(yáng)他們。(只有31%的公司認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)員工改善客戶(hù)體驗(yàn)。)
允許座席談?wù)撍麄兊拇煺邸?/p>
為職業(yè)發(fā)展提供機(jī)會(huì)
通過(guò)不斷的監(jiān)控和培訓(xùn)呼叫中心坐席可以使之成為公司的資產(chǎn)之一。滿(mǎn)意的顧客給你的業(yè)務(wù)帶來(lái)更多的客戶(hù)，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在是你的企業(yè)大使，通過(guò)口碑和社交媒體來(lái)表達(dá)他們的快樂(lè)。你創(chuàng)造的客戶(hù)服務(wù)越多，你的企業(yè)就會(huì)越強(qiáng)大。
