呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)

　　工間休息時(shí)人資部?jī)?nèi)訓(xùn)師與客服部主管經(jīng)常交流新員工的話(huà)題，例如以往的培訓(xùn)只是對(duì)新被錄取的一線(xiàn)員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的崗位知識(shí)介紹以及基礎(chǔ)崗位技能培訓(xùn)且培訓(xùn)時(shí)間較短;有些員工雖然在崗前培訓(xùn)階段表現(xiàn)得很好，但到了實(shí)際崗位上則認(rèn)為自己并不適合客服工作，或者認(rèn)為難以接受復(fù)雜的知識(shí);部分新員工僅僅將客服作為實(shí)習(xí)工作，對(duì)崗位忠誠(chéng)度不高?；诖?，筆者希望通過(guò)對(duì)新員工崗前培訓(xùn)的需求調(diào)研來(lái)了解和幫助新員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，迅速成長(zhǎng)。濟(jì)南電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)

　　新員工崗前培訓(xùn)中存在的問(wèn)題

　　筆者針對(duì)某呼叫中心新入職員工崗前培訓(xùn)從人員基本信息、對(duì)單位的印象、對(duì)客服工作的認(rèn)知、對(duì)客服工作的憧憬、對(duì)客服工作的期許以及對(duì)崗前實(shí)訓(xùn)滿(mǎn)意度等多維度開(kāi)展了調(diào)研工作，根據(jù)調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)企業(yè)在對(duì)新員工入職培訓(xùn)中存在一些問(wèn)題(如圖1)。

　　1、新員工入職培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性

　　主要表現(xiàn)為：

　　(1)在崗前培訓(xùn)過(guò)程中的反饋機(jī)制不健全。為了維護(hù)企業(yè)的培訓(xùn)水平，不同企業(yè)應(yīng)有針對(duì)性的反饋系統(tǒng)。對(duì)新員工入職培訓(xùn)不僅僅是培訓(xùn)師授課過(guò)程，而應(yīng)根據(jù)受訓(xùn)者對(duì)課程的理解以及產(chǎn)生的疑惑進(jìn)行有效且系統(tǒng)的反饋，只有這樣才能使培訓(xùn)工作具有持續(xù)性、有效性，從而避免企業(yè)的后續(xù)培訓(xùn)內(nèi)容重疊。

　　(2)企業(yè)在培訓(xùn)的時(shí)間安排上分配不均。如由于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要，某一時(shí)段的用人需求猛增，企業(yè)以工作忙和部門(mén)人手不足為理由立即分配新聘員工到相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，培訓(xùn)時(shí)間嚴(yán)重縮水，這種不定性因素給崗前培訓(xùn)工作帶來(lái)了極大影響，同時(shí)增加了各相關(guān)部門(mén)的工作量。

　　2、新員工入職培訓(xùn)模式不合理

　　新員工入職培訓(xùn)是企業(yè)針對(duì)新聘員工專(zhuān)門(mén)實(shí)施的培訓(xùn)，旨在為企業(yè)塑造員工、創(chuàng)建合格團(tuán)隊(duì)。很多企業(yè)認(rèn)為新員工崗前培訓(xùn)主要向新員工介紹企業(yè)基本情況即可，安排的時(shí)間較短，在培訓(xùn)內(nèi)容上主要是參觀(guān)、講解員工手冊(cè)以及企業(yè)基本的規(guī)章制度;有些企業(yè)的崗前培訓(xùn)內(nèi)容則十分復(fù)雜，涵蓋崗位技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、知識(shí)、職場(chǎng)素養(yǎng)等各個(gè)方面，但員工依然不滿(mǎn)意?？偨Y(jié)其原因，主要是崗前培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，新員工對(duì)今后開(kāi)展的工作很難上手，無(wú)法理解培訓(xùn)中的內(nèi)容在工作中的具體體現(xiàn)。

　　3、新員工對(duì)自身能力發(fā)揮認(rèn)知混亂

　　筆者在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，新員工對(duì)電話(huà)客服工作性質(zhì)的理解程度較為準(zhǔn)確，絕大多數(shù)新員工認(rèn)為客服工作者需要秉承著“用心服務(wù)、真誠(chéng)奉獻(xiàn)”的精神來(lái)面對(duì)工作，但在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)后的部分新員工由于面臨業(yè)務(wù)復(fù)雜難記、知識(shí)不足等壓力而無(wú)法確認(rèn)是否能夠勝任客服工作(如圖2)，這是在崗前培訓(xùn)中由于缺乏對(duì)新員工自身能力的深入了解以及因材施教而導(dǎo)致了上述問(wèn)題的產(chǎn)生。

　　完善新員工崗前培訓(xùn)的策略

　　1、建立合理完善的“養(yǎng)成”崗前培訓(xùn)體系

　　新入職員工只有在熟悉、適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和文化后才能明確崗位需求、規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展方向，并且為之不斷努力，才有機(jī)會(huì)成為一名的客服人員，企業(yè)則應(yīng)針對(duì)培訓(xùn)需求而合理安排培訓(xùn)時(shí)間及培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，新入職的客服人員一般應(yīng)接受迎新及培訓(xùn)為期7-14天，若培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)較短則不能滿(mǎn)足培訓(xùn)需求，不能完成既定的培訓(xùn)目標(biāo);若時(shí)間時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，一方面耗費(fèi)企業(yè)資源、增加人力輸出成本，另一方面冗長(zhǎng)的培訓(xùn)變?yōu)槌志脩?zhàn)，極大地降低了崗前培訓(xùn)效率，同時(shí)挫敗了新員工對(duì)工作的熱情。在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)該測(cè)試員工的性格、愛(ài)好及已掌握的基本技能，基于此，培訓(xùn)師可以更深入地了解每一位新員工，方便建立和開(kāi)展“新員工成長(zhǎng)檔案”工作，根據(jù)新員工不同特點(diǎn)而因材施教，定向培養(yǎng)并積極組織形式多樣的團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的黏合度，并根據(jù)“選、用、育、留”的原則在授課期結(jié)束后進(jìn)行崗前考核，針對(duì)未達(dá)標(biāo)的新員工應(yīng)立即進(jìn)行指導(dǎo)或再培訓(xùn)，對(duì)于已達(dá)標(biāo)的新員工則應(yīng)盡快分配各部門(mén)工作崗位。

　　2、建立“新員工成長(zhǎng)檔案”

　　近年來(lái)企業(yè)在不斷追求指標(biāo)的同時(shí)也越來(lái)越關(guān)注新員工職業(yè)發(fā)展，建立的“新員工成長(zhǎng)檔案”對(duì)于深化企業(yè)管理內(nèi)涵、推動(dòng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工“雙贏(yíng)”具有重要意義。“新員工成長(zhǎng)檔案”的主體是新員工，但關(guān)鍵要素在于成長(zhǎng)，企業(yè)為新員工建立成長(zhǎng)檔案能夠?yàn)槠渎殬I(yè)生涯規(guī)劃、干部選拔、企業(yè)人才戰(zhàn)略規(guī)劃等提供可靠依據(jù)。值得注意的是在“新員工成長(zhǎng)檔案”的管理上要保證三個(gè)基本原則：，要堅(jiān)持一位員工一個(gè)檔案的原則;第二，要保證有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，確保每份“新員工成長(zhǎng)檔案”的真實(shí)性;第三，要保證可持續(xù)性原則，對(duì)新員工成長(zhǎng)指標(biāo)、師帶徒情況、各類(lèi)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)等進(jìn)行追蹤記錄。

　　3、豐富合理的培訓(xùn)形式

　　隨著智能網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展將大大推動(dòng)人工服務(wù)，傳統(tǒng)的授課形式難以滿(mǎn)足現(xiàn)代化、智能化的發(fā)展趨勢(shì)，未來(lái)新員工培訓(xùn)的趨勢(shì)逐步向場(chǎng)景化、碎片化、產(chǎn)品化和互動(dòng)化轉(zhuǎn)型，而培訓(xùn)的內(nèi)容也更加強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，即純理論的內(nèi)容和文字的市場(chǎng)逐漸縮小，對(duì)于知識(shí)的深度要求則越來(lái)越高，因此在培訓(xùn)中要加大知識(shí)和運(yùn)用全媒體授課的補(bǔ)充教學(xué)，培訓(xùn)不僅僅局限在教室內(nèi)，還應(yīng)擴(kuò)展任何時(shí)間、任何地點(diǎn)。知識(shí)獲取渠道的不斷減小、知識(shí)分享形式和平臺(tái)的多樣性不僅降低了企業(yè)的培訓(xùn)成本和培訓(xùn)人力的投入成本，也可以讓培訓(xùn)分享更加簡(jiǎn)單實(shí)用，借助微課堂使用微信公眾號(hào)、微信群等形式通過(guò)微課堂方式在內(nèi)外部建群開(kāi)展課程，使得培訓(xùn)需求效率增強(qiáng)、意見(jiàn)反饋效率更高。除此之外根據(jù)不同部門(mén)崗位的獨(dú)特性，培訓(xùn)師對(duì)新入職員工進(jìn)行差異化培訓(xùn)，能夠使得新員工盡快融入和掌握技能，從而配合部門(mén)工作的開(kāi)展，體現(xiàn)人力資源價(jià)值化。

　　總而言之，新入職員工是企業(yè)的新血液，是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的不竭動(dòng)力，也是企業(yè)戰(zhàn)略的重要實(shí)施者。新員工崗前培訓(xùn)是人力資源管理重要的一部分，我們應(yīng)該在不斷調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和形式的同時(shí)深入了解員工的性格和能力，做到員工能力和崗位的無(wú)縫對(duì)接，逐步造就企業(yè)和員工的“雙贏(yíng)”局面。